The design of a site has to generate a certain behaviour that will help users to solve the task for which they have come to the site. 

Is it possible a design does the exact opposite and makes things more difficult for the user? Let’s look into it… 

In order to make our point this week, I will work with an example experts of my team have worked on. This was during a mission together with Internet experts of the insurance company MAAF in France. 

To make things a bit more clear, here are the different steps of the mission.

1. identify the important scenarios users will want to do on the site
    
2. translate these scenarios into behavioural data
    
3. build a tree diagram and the navigation 
    
4. test this tree diagram with real customers
    
5. build the composition of the interfaces
    
6. support the communication agency in the creation of two styles of graphic  designs. 

Afterwards, we have tested these designs with real customers in order to choose one final design (both were valid options). We wanted to choose the design that corresponded best with the business objectives. 

So, which design do you think was the most efficient? A or B?  

A first important point: an expert doesn’t share his opinion because the only efficient way to know the answer is to use a test battery to gather objective data. However, the expert will make hypotheses that will help to improve the designs. 

And here are the results of a unique model Netway developed in 2006, called the “Netway de biolley’s Potential Diagram”. This model allows for a comparison of the results of the scenarios performed on the two designs. 

The tasks on design A had a success score of 75%. 

And that’s where you see the value of behavioural techniques.

Imagine for a minute what that means: the site doesn’t exist and our experts have built interfaces that will already reach a success ratio of 75%! 

Don’t you just love my job ☺? I do, and I love working with my team

The tasks on design B had a 71% success ratio. Furthermore, this design increased the number of errors by 7%, compared to design A. 

The above results already indicate how to answer the question of the week. Yes, there are differences between one design and the other. 

When we were creating a navigational system, the interfaces didn’t exist yet. We have tested the tree diagram with real customers. 

Here’s the comparison between the results of the tests without the design and the results with the design: 

Design A generates 1% more errors compared to the structure alone, whereas design B generates 8% more errors and decreases the perfect success by 2%. 

The above results give us a second indication to answer our question: yes, a design can decrease the efficiency of a structure. 

Here’s the reworked final version, in order to reach a minimum success ratio of 80%. 

What I am showing you today is but a small part of the work done during this mission.

But the result helps us to generate an optimal customer experience!  

The business results are impressive:

+200% offers in the health section 

+110% use of the MAAF 

+300% visits in the management sections 

Now, it’s your turn…

I wish you an excellent week!

Le design d’un site a pour objectif de générer un comportement chez les utilisateurs, comportement qui va les aider à résoudre la tâche pour laquelle ils sont venus sur le site.

Est-ce possible qu’un design arrive au résultat opposé ? C’est ce que je vais te faire découvrir cette semaine.

Pour cela je vais prendre l’exemple d’une mission que des experts de mon équipe ont réalisée avec les professionnels de l’équipe internet de la compagnie d’assurance MAAF en France.

Pour que tu comprennes mieux, voici les grandes étapes de la mission.

Après avoir :

1. identifié les scénarios importants que les utilisateurs souhaitent réaliser sur le site, 
    
2. les avoir traduits en données comportementales,
    
3. avoir construit l’arborescence et le système de navigation,
    
4. avoir testé cette arborescence avec des vrais clients,
    
5. avoir réalisé la composition des interfaces,
    
6. avoir accompagné l’agence de communication dans la création de deux styles de maquettes graphiques,

… nous avons testé les maquettes auprès de vrais clients afin de départager les deux maquettes (toutes les deux éligibles) en fonction des objectifs business à atteindre. 

A ton avis, laquelle des deux maquettes sera la plus efficace? La A ou la B?

Premier point important : un expert ne donne pas d’avis car la seule manière efficace de connaître la réponse est d’utiliser une batterie de tests pour récolter des données objectives. Par contre l’expert va émettre des hypothèses qui vont l’aider à améliorer les designs.

Voici les résultats générés au travers d’un modèle unique développé par Netway en 2006 : le “Netway de biolley’s Potential Diagram”. Ce schéma permet d’avoir une vue comparative des résultats des scénarios passés sur les deux designs.

Les tâches réalisées sur le design A le sont avec 75% de succès parfait. 

C’est là que tu vois la valeur de techniques comportementales. 

Imagine un instant ce que cela veut dire : le site n’existe pas et nos experts ont construit des interfaces qui, à ce stade de développement, vont atteindre 75% de succès parfait ! 

J’adore mon métier ☺ et j’adore travailler avec mon équipe.

Les tâches réalisées sur la maquette B ne rencontrent que 71% de succès parfait. De plus, ce design accroit le nombre d’erreur de 7% par rapport au design A.

Les résultats ci-dessus nous donnent déjà un premier indice pour répondre à la question “Un design peut-il déforcer l’efficacité d’un site?” : à composition égale, il y a des différences d’efficacité entre designs.

Lors de la création du système de navigation, nous n’avions donc encore aucune interface créée, nous avons testé l’arborescence auprès de clients réels.

Voici la comparaison entre les résultats des tests sans design et les résultats avec les designs :

Le design A génère 1% d’échecs supplémentaires par rapport à la structure seule, là où le design B génère 8% d’échec en plus mais diminue les succès parfait de 2%.

Les résultats ci-dessus nous donnent un second indice pour répondre à la question “Un design peut-il déforcer l’efficacité d’un site?” : un design peut déforcer l’efficacité d’une structure.

Voici la version finale retravaillée afin d’atteindre au minimum 80% de succès parfait.

Ce que je te montre aujourd’hui n’est qu’une toute petite partie du travail effectué sur cette mission.

Mais voilà le résultat permettant de générer une “Customer Experience” optimale.

Les résultats business sont au rendez-vous : 

+200% du nombre de devis dans la section santé 

+110% du taux d’utilisation de l’espace MAAF

+300% de visites des sections de gestion

A toi de jouer maintenant…

Je te souhaite une excellente semaine.