In my line of work, a macro and global vision on Customer Experience Failures allows me to see the evolution of the maturity of companies’ digital solutions. That’s why I wish to thank the Forrester team (Bruce Temkin) for their work in this domain. 

An analysis of their data, however, reveals the situation improves but slightly or not at all, over the last couple of years. All reports show companies don’t succeed in delivering the best results. 

This leads me often to the same question. 

Considering…

1. the fact that we live in an ever-expanding usability market,
2. the impressive number of people having followed (or who are about to follow) guru seminars on usability,
3. the impressive number of ergonomics specialists, customer experience architects in the Internet domain,

… how is it possible that the clients of these service providers still fail in delivering an optimum customer experience? 

I found the answer to that question two years ago, when we started working for the so-called Switchers, clients who used to work with usability specialists and later on switched to working with us. Here’s how they see it: 

“Very few Internet services suppliers are capable of creating an optimum user experience for their clients. For me, it’s not the companies that are bad students, but their suppliers who don’t do the necessary coaching or who don’t act as teachers.”

If companies would know how to generate an optimum user experience, they would do so. Simply because that’s the way to win the battle on the Internet. The Switcher clients have all taught us the same thing: that usability needs to be put centre is an easy sell, but concrete results are still a far way away from us. 

If you want to become a tax consultant, you need to study. It is a complicated and protected profession. The same goes for GPs: not only have doctors studied, their profession is also complicated and protected…

Usability however requires no training, is easy to learn and is not a protected profession. The conclusion is the result of the Forrester survey: Customer Experience Failures continue to live. 

All mature companies that want to obtain concrete business results no longer use the guidelines and/or recipe lists and have understood why working with behaviour specialists is worthwhile. 

I would be delighted to discuss all this with Forrester in order to supplement their reports with concrete action and to make the digital life of millions of users easier and nicer.

Dans le métier d’expert que je pratique, avoir une vue macro et mondiale  sur l’évolution des “Customer Experience Failures” permet de voir l’évolution de la maturité des solutions digitales proposées par les sociétés. Pour cela, je tiens à remercier l’équipe de Forrester (Bruce Temkin) pour leur travail dans ce domaine.

En analysant leurs données, on observe que d’année en année, malheureusement la situation ne s’améliore que peu voire pas du tout. Tous les rapports pointent du doigt les sociétés qui n’arrivent pas à atteindre de meilleurs résultats.

Une question me vient régulièrement à l’esprit. 

Avec …

1. un marché sans cesse croissant de personnes travaillant autour de la Usability,
2. le nombre impressionnant de personnes ayant suivi et qui vont encore suivre des séminaires de gourous dans le domaine de la Usability,
3. ou encore l’apparition massive du titre d’ergonome, de Customer Experience Architect au sein des prestataires dans le domaine internet,

… comment se fait-il que les sociétés clientes de tous ces prestataires de services n’arrivent toujours pas à obtenir de meilleures Customer Experience?

La réponse simple à cette question m’est apparue il y a 2 ans, lorsque nous avons commencé à effectuer des missions auprès de nos clients “Switcher”, des sociétés travaillant auparavant avec des Usability Specialist et qui sont passées à nos techniques de Sciences Comportementales : 

“très peu de prestataires de services internet sont capable de créer cette expérience utilisateur optimale pour leurs clients. Pour moi les sociétés ne sont pas de mauvais élèves, ce sont les prestataires qui sont de mauvais guides et/ou professeurs.”

Si les sociétés savaient comment faire pour générer une expérience utilisateur optimale, elles le feraient… tout simplement car c’est le nerf de la guerre sur internet. Nos clients “Switchers” nous ont tous appris la même chose : le discours Usability consistant à placer l’utilisateur au centre de nos préoccupations était acquis rapidement, se sont les résultats concrets qui sont très peu présents.

Devenir expert fiscaliste requiert des études; c’est un métier compliqué et l’accès à la profession est réglementé. Devenir médecin requiert des études et c’est un métier compliqué et l’accès à la profession est également réglementé…

La Usability ne demande aucune formation, est très facilement appréhendable et n’est pas un métier protégé. La conclusion est le résultat de l’enquête de Forrester : les Customer Experience Failures continuent à être reproduites.

Toutes les sociétés matures qui veulent obtenir des résultats business concrets n’utilisent plus les guidelines et/ou listes de recettes et ont bien compris l’intérêt de travailler avec des experts en sciences comportementales à leurs côtés.

Que dire de plus : je serai ravi de discuter de tout cela avec Forrester pour agrémenter leurs rapports de pistes concrètes et rendre la vie digitale de millions de personnes plus facile et agréable.