Forrester has created a quality indicator with which to visualize user experiences on the web throughout the world (A special word of thanks to Bruce and his team! I would strongly advise you to follow their work). 

I would like to share my vision on the Forrester indicator with you in 7 posts on this blog. Here we go…

In order to generate an efficient task flow, you need to think beyond site development. First, you have to determine the real tasks users will want to do on the site. Secondly, you have to understand which kind of behaviours these tasks will demand from users who want to reach their objectives. 

An example: “I want to find a cordless phone with an answering machine, to replace my phone that broke down. 

After I have found a site that can provide an answer to my question, let’s say the Belgacom site, the scenario will cause different behaviours that will occur one after the other:

1. discover the interface,
2. look for the section containing cordless telephone devices,
3. discover the product offer,
4. …

Each kind of behaviour calls upon the use of the appropriate memory systems.

Let’s take a closer look at the first type of behaviour: look for the section with cordless phones.

1. The brain will use the visual system to look for interface elements that could provide the right answer. 
2. The semantic memory will be used to understand the meaning of the words found in the navigation. 
3. The working memory will decide whether the read word corresponds to the question at hand. 
4. …

All this will occur in a couple of milliseconds, and mainly at a non-conscious level.

When an expert in behavioural sciences will build a customer track, he will make decisions based on these memory systems in order to maximize the success of the customer track. His decisions are based on objective elements and rely on his knowledge and the appropriate tools. 

Netway’s expertise and tools allow our customers to successfully complete a minimum of 75% of tasks. I want to mention these numbers because they are the exact opposite of the Forrester results. Now, I wonder why… 

No, Forrester didn’t make a mistake. That would be too easy an explanation ☺. They work with experts. But it appears a thorough knowledge of the perceptive cognitive system is indispensable when it comes to building efficient interfaces. Limiting oneself to working with rules and guidelines just won’t do the trick. 

I was delighted to read the following statement on Muriel’s blog: “I voluntarily omit the word “rules” because I think there is no such thing as a “universal recipe” or “the behaviour of surfers behind a screen”… 

This is another proof there are more and more people who believe that an efficient interface can only be built based on the requirements and the behaviour of users. Objects are there to serve the users and not the other way around. 

Thanks Bruce, Muriel and all the others who work on the next step in the user experience. 

Have a nice week…

Forrester a créé un indicateur de qualité permettant de visualiser le niveau global de l’expérience utilisateur web dans le monde (merci à Bruce et son équipe pour ce travail que je te conseille de suivre régulièrement).

Au travers de 7 posts je me propose de partager avec toi ma vision sur chacun des différents points de l’indicateur de Forrester.

Pour générer un Task Flow efficace, c’est en amont du développement du site qu’il faut réfléchir. 

Après avoir déterminé les tâches réelles que les utilisateurs souhaitent réaliser, il est important de comprendre les différents comportements que ces tâches vont nécessiter de la part des utilisateurs pour atteindre leur objectif.

Par exemple : “je souhaite trouver un téléphone sans fil avec répondeur pour changer mon téléphone qui vient de rendre l’âme.” 

Après avoir trouvé un site pouvant répondre à cette question (exemple : Belgacom), le scénario va faire appel à plusieurs comportements différents qui vont s’enchaîner les uns après autres :

1. découvrir l’interface,
2. chercher la section qui contient les téléphones sans fil,
3. découvrir l’offre de produits
4. …

Chacun de ces comportements fait appel à l’utilisation de systèmes mnésiques adéquats. 

Prenons le premier comportement : “chercher la section qui contient les téléphones sans fil” : 

1. le système visuel est utilisé par le cerveau pour chercher les composants de l’interface permettant de trouver la réponse souhaitée, 
2. la mémoire sémantique sera sollicitée afin d’extraire le sens des mots proposés dans la navigation, 
3. la mémoire de travail va prendre la décision de savoir si oui ou non le mot lu répond à la question posée.
4. …

Et tout cela en quelques millisecondes et de manière majoritairement inconsciente.

Lorsqu’un expert en sciences comportementales construit un parcours client, il prend des décisions sur chacun de ces systèmes mnésiques afin que le hasard n’ait pas sa place dans la réussite du parcours par les vrais utilisateurs. Ses décisions sont prises de manière objective grâce à son savoir et à des outils spéciaux.

Avec l’expertise et les outils développés chez Netway, les clients pour lesquels nous travaillons réalisent parfaitement au minimum 75% des tâches. Je me permets de citer ces chiffres car ceux-ci sont juste l’inverse des données récoltées par Forrester.

D’après toi pourquoi? 

Non, ce n’est pas Forrester qui se trompe C’est le niveau des experts qui est élevé. L’évidence apparaît : la connaissance approfondie du système perceptivo-cognitif est indispensable pour construire des interfaces efficaces, des règles ne suffisent pas.

Quel bonheur pour moi d’avoir lu ceci sur le blog de Muriel : “J’exclus volontairement le mot “règles” car je pense qu’il n’y pas de recette universelle”, ou encore “… les internautes ont des comportements particuliers face à l’écran …”.

Un grand mouvement de pensées existe et montre que pour obtenir des interfaces efficaces, il faut réfléchir la construction d’un site à partir des utilisateurs. Les objets sont là pour servir les utilisateurs, pas l’inverse.

Merci à Bruce, Muriel et tous les autres de faire évoluer l’expérience utilisateur.

Passe une excellente semaine…