Target Experience Conception

Dans le cadre d’une conférence organisée pour le Board d’une entreprise européenne, j’ai formalisé l’importance de l’expérience utilisateur pour résussir dans le business online.

Tout ce qui va suivre est simple, du bon sens … rien de révolutionnaire. Par contre, c’est tellement simple que beaucoup d’organisations ont perdu ce bon sens.

Target User Experience - Win win

Une organisation a des objectifs business à atteindre. Pour les atteindre elle a des moyens à sa disposition dsitribués entre le Marketing, IT, Sales, HR, …

Qui va permettre que les objectifs de l’organisation soient atteints ? La cible !

Mais la cible n’a que faire des objectifs business de l’organisation. Ce qui compte pour la cible c’est d’atteindre ses objectifs à elle.

Les objectifs de chaque partie dépendent donc de ceux de l’autre partie.

Donc finallement l’équation est simple : pour atteindre ses objectifs business une organisation a des moyens à disposition pour aider la cible à atteindre les siens. Dans ce cas, c’est du win-win.

Pour l’organisation il est donc primordial, lorsqu’elle conçoit quelque chose (un produit, un support téléphonique, un site web, un emailing, …) de prévoir la CONCEPTION afin de générer une TARGET EXPERIENCE maximale permettant à la cible d’atteindre ses objectifs. Cela permettra indirectement à l’organisation d’atteindre les siens.

Ce point de vue est crucial : les résultats business obtenus par mon équipe n’ont pu être possible que parce que tous les moyens à la disposition de l’organisation avec comme point central la TARGET EXPERIENCE, la conception n’est qu’un moyen pour s’assurer que la relation Target – Organisation soit bien win-win.

Pour bien ancrer l’importance de la TARGET EXPERIENCE CONCEPTION, l’analogie de la queue de cerise est efficace.

Target User Experience - Cherries Theory

Si vous prenez une queue de cerise, l’ADN distribué des deux côtés de la queue de cerise par le cerisier formera deux cerises. Pour qu’une expérience digitale soit une réussite, la TARGET EXPERIENCE et la CONCEPTION doivent être deux fruits de même ADN.

Si dans la nature, ce n’est pas encore possible de faire pousser d’un côté une cerise et de l’autre une tomate, dans le monde du business, cela arrive couramment. Si une organisation conçoit une expérience déconnectée des objectifs des utilisateurs, elle récoltera autre chose que ce qu’elle a prévu.

Target User Experience - Cherries and Tomatoes

C’est cet modification de l’ADN qui empêche les organisations d’atteindre leurs objectifs online.

Target User Experience - User Manager Happy

Les résultats sont facilement observables. Si une organisation n’est pas contente de ses résultats online, la cible dans sa globalité n’a probablement pas atteint ses objectifs avec l’organisation, probablement elle le pourra avec une autre organisation qui aura penser une TARGET EXPERIENCE CONCEPTION.

La notion fondamentale permettant de concevoir une Target Experience forte est la compréhension des comportements humains.

Target User Experience - 95% unconscious behavior

En effet, tout le principe d’une TX Conception réussie est basée sur l’analyse des comportements “automatique” des êtres humains :

– comportements actuels
– habitudes réelles de la cible
– comportements que l’on souhaite générer

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