Récupération commerciale de l’ergonomie

Il y a quelques mois la société d’assurance AXA était occupée à refondre son site.

Durant la période de transition, un écran avait été développé expliquant les changements réalisés pour la sortie du nouveau site.

Parmi les 5 points mis en avant se trouvait celui-ci : “Ergonomie innovante et navigation simplifiée”.

Commercial (mis)use of ergonomics

Etant passionné par mon métier, j’attendais avec impatience la sortie du nouveau site pour découvrir cette “ergonomie innovante”.

Le 17 février, j’ai donc été visité avec attention le nouveau site.

Ayant travaillé pour le secteur des assurances, j’ai simplement essayé de réaliser un des 5 scénarios prioritaires définis lors d’autres missions : “Un cadre supérieur  souhaite contracter une assurance incendie pour sa nouvelle propriété. Il souhaite obtenir un tarif en ligne et décide de consulter 3 sites web différents.”

La page d’accueil utilisant largement le “whoaaww effect”, j’ai mis un certains temps à en comprendre les contenus et surtout à trouver simplement ce que j’étais venu chercher.

En arrivant dans une autre page, j’ai utilisé le menu de navigation de gauche pour atteindre les produits “Habitation, Famille & Loisirs”.

C’est là que j’ai découvert un menu de navigation vraiment difficile d’emploi.

Commercial (mis)use of ergonomics

Tous les choix effectués vont à l’encontre des principes scientifiques de base utilisés en sciences-comportementales :

  1. le menu, composé de 38 items présentés dans 14 cases différentes, demande un effort cognitif et perceptif très important.
  2. les formats utilisés pour les titres de produits (Habitation, Famille, Loisirs) sont les mêmes que ceux pour les “Dossiers / Guides” et que les “Devis / Simulations” donnant l’impression au cerveau qu’il s’agit d’éléments comparables, ce qui n’est pas le cas.
  3. les lexiques utilisés ne s’excluent pas les uns les autres rendant difficile le choix d’un lien au sein des différentes cases.
  4. le format en matrice crée des comportements de lecture verticaux et horizontaux, ce qui empêche une lecture focalisée et génère un comportement oculaire chaotique.

L’expérience utilisateur devenant une arme primordiale pour se différencier dans un même secteur, il arrive de plus en plus souvent de voir des sociétés et/ou agences récupérer des termes de notre métier pour essayer de légitimer un travail qui est très loin d’être un travail qualitatif d’expert en sciences comportementales.

L’avenir a toujours appartenu à ceux et celles qui, au delà des mots, ont par passion et avec beaucoup de travail, assimilé et/ou développé des techniques de pointe permettant aux entreprises de reconnaître leurs talents d’expert.

5 Comments

  • C’est amusant que tu parles de cela car j’ai eu à faire un comparatif entre banques et j’ai eu un site du même genre à utiliser. J’ai rapidement abandonné… Le flash et tous ces effets bling-bling ajoutent rarement à la lisibilité et à l’ergonomie…

    En même temps, on ne peut pas en vouloir aux décideurs qui n’ont que peu d’éléments pour juger.

  • Salut Nicolas, tu as raison sur les décideurs.

    C’est la raison pour laquelle je pense que le métier va évoluer de plus en plus vers une déclinaison d’objectifs business couplés avec des mesures prédictives des interfaces à atteindre ces objectifs.

    De cette façon, les décideurs évalueront des écrans sur la capacité de ceux-ci à générer des résultats et pas sur des aspects visuels ou techniques qu’ils ne maîtrisent pas.

  • En effet, le site d’Axa n’est pas ce qu’on peut qualifier d’ergonomique;

    Pour réagir par rapport à ce que dit Nicolas F
    [“En même temps, on ne peut pas en vouloir aux décideurs qui n’ont que peu d’éléments pour juger.”]

    Je ne suis pas d’accord avec lui.
    Axa dispose de milliers de décideurs qui ont un avis, les utilisateurs finaux du site; c’est à eux qu’appartient la décision finale.

  • C’est souvent la cas avec des concepts qui deviennent “à la mode”, ils sont récupérés dans un discours marketing et finissent par recouvrir des pratiques et des produits tellement différents que le terme est vidé de son sens.

    S’il est vrai que le talent et l’expertise sont au-delà des mots, cela n’en rend pas moins la communication plus difficile. Faudra-t-il se réfugier dans un autre terme que celui “d’ergonomie” ? Avant même que cette démarche ne soit réellement comprise des “décideurs”…

  • @David : Effectivement, ils ont peu d’éléments pour juger, mais on peut leur en vouloir vu qu’ils négligent les feedbacks des utilisateurs. Vu sous cet angle, je converge avec ton avis. Il faut de vrais outils pour savoir l’impact qu’a une interface auprès de la cible d’un site, et c’est vrai que c’est étonnant que des grands groupes tels que ce dernier ne s’en soient pas encore doté. Surtout que le budget pour ce site doit bien permettre une conversion d’une interface bling-bling peu utilisable en prestation d’ergonomie web.

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