Stop aux ROI de Jakob Nielsen

Je suis très surpris de voir le nombre de personnes qui utilisent les chiffres de retour sur investissement de Jakob Nielsen pour justifier auprès de leurs clients l’apport de l’utilisabilité ou de l’ergonomie.

Les clients ne souhaitent pas savoir que Jakob Nielsen a réalisé une chouette enquête mais bien de choisir avec qui ils vont travailler en fonction des résultats obtenus par les experts des sociétés qui présentent leurs services.

Aujourd’hui, à part la mention à cette enquête de Jakob Nielsen, je ne connais que trop peu de sociétés qui sont arrivées à prouver le moindre résultat sur des missions de conseils.

Le métier d’expert en sciences comportementales doit passer par ces mesures de résultats pour évoluer et faire comprendre que, dans la guerre d’interfaces que les entreprises vivent, la connaissance approfondie des sciences comportementales est le nerf de la guerre.

Le métier doit évoluer et devenir plus mature, avec des méthodes qui font leurs preuves, des outils spécifiques, un savoir fondamental important sur le système perceptivo-cognitif.

A chaque fois que je vois un lecteur de plus, je me dis que les choses avancent.

Bonne semaine !

4 Comments

  • Les chiffres de Nielsen prouvent de toutes façons une chose intéressante : le ROI de l’ergonomie est en baisse.
    Comme les utilisateurs se sont habitués à un certain niveau d’utilisabilité, la plus value d’un site utilisable se fait moins remarquer. Par contre, la sanction pour un site mal conçu est d’autant plus lourde!

    Effectivement le seuil d’exigence est en hausse à tous les niveaux.

  • Bonjour,
    ce billet, et la très juste remarque de Mael, me rappelle un billet lu sur ErgonomicGarden, qui présentait non plus le nombre d’ergonomes nécessaires à une bonne analyse, mais bien la relation entre ROI et planning de l’intervention de l’ergonome au sein du projet.
    Je vous livre le lien à toutes fins utiles…
    je trouve intéressants les résultats apportés par cette étude, même s’il resterait intéressant de recouper ces chiffres avec d’autres études

    http://www.sqliagency.com/blogs/ergonomicgarden/index.php?2007/12/17/96-comment-optimiser-le-roi-dune-demarche-ergonomique

  • Merci Mael et memebut pour votre apport…

    Je trouve dommage de voir une agence européenne utiliser des chiffres de ROI en dollars et où à nouveau on ne montre aucun chiffre réel au sein des entreprises mais bien des tendances.

    Voici quelques exemples de chiffres réels de missions réalisées par nos experts :

    – Ethias :
    • +500% des ventes online

    – Nespresso :
    • Augmentation de 140% des ventes online
    • Diminution de 57% des appels intrusifs

    – Fortis :
    • Amélioration du taux d’activité des clients sur le Web Banking de 130%.
    • Diminution de 30% des appels au HelpDesk malgré la forte augmentation du nombre de contrats.

  • L’ergonomie est en effet bien une science : il existe des postulats mais c’est la prise en compte du réel qui fait l’intérêt de cette discipline; l’itération est un facteur clé dans la réussite d’une bonne étude comme d’une bonne expérience scientifique. Cette démarche scientifique, nous l’employons dans nos démarches de tests d’interfaces – EYE TRACKING – http://www.catcheye.fr – Mais nous connaissons les même problèmes.
    La réalité économique fait que les managers ont besoin de solutions efficaces, rapides et pas chères – je suis plutôt partisan du suivi sur le long terme : l’étude one shot vient bien remédier à un ou plusieurs problèmes majeurs; le baromètre et les indicateurs sur le long terme permettent de piloter les écarts (changement d’environnement, de stratégie, …). Le ROI, cela se mesure aussi dans le temps, et avec des indicateurs comparables.

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