Pour qu’un projet soit un succès, il faut une objectivité entre les experts.

Si la complémentarité est indispensable pour réussir un projet, il est tout aussi important d’éviter la subjectivité dans les échanges.

Imagine un projet avec un expert en sciences comportementales et un designer dont les compétences respectives sont complémentaires. Il est évident que lorsque les deux experts vont se pencher sur les interfaces, ils vont travailler sur un matériel commun. C’est là que réside le risque.

En effet, chaque expert va analyser le même matériel au travers d’un filtre différent, en fonction de ses connaissances.

Il est donc important, en plus de la complémentarité des compétences, de disposer d’éléments objectifs sur lesquels s’entendre.

Prenons un exemple : un expert en sciences comportementales doit donner ses recommandations à l’agence qui est chargée de la création du site SFR.

SFR website analysis without objectivity

L’expertise a évidemment du sens mais qui est l’expert en sciences comportementales pour aller proposer un avis subjectif au designer qui travaille sur l’interface ? Et qui est le designer pour venir me dire le contour est parfait ? Dialogue de sourds assuré !

Maintenant que se passe-t-il si j’objective mon dialogue avec des outils de prédiction du comportement humain.

Tu lis bien : prédiction du comportement humain ! Notre pôle R&D a créé depuis des années des outils utilisés par nos experts et qui permettent d’éviter ce type de dialogue de sourds.

SFR website analysis with objectivity

En reprenant l’exemple, je peux matérialiser ce que le lobe occipital (centre de la vision) des utilisateurs recevra lorsque les utilisateurs regarderont la bannière de publicité.

Cet outil se base sur des travaux scientifiques prenant en compte le champ de vision binoculaire, la répartition des cônes et des bâtonnets sur la rétine et la répartition des capteurs de couleurs.

Il devient évident pour le designer qu’il y a un problème et que l’argument de l’expert en sciences comportementales, appuyé par des outils de pointe, tiens la route.

Aujourd’hui nos experts utilisent une suite de logiciels de ce type permettant de prédire la facilité de cliquage, la difficulté de compréhension d’un texte… Je reviendrai sur ce sujet avec d’autres exemples dans de futurs articles.

Le plus gros problème que je rencontre, ce sont des gens qui pensent avoir le savoir d’experts en sciences comportementales et qui n’hésitent pas à promouvoir une approche de bon sens par manque de connaissances, voire à se proclamer Ergonome Expert. Dans ce cas, nous préférons ne pas travailler sur le projet.

Cela nous est déjà arrivé concrètement : nous avons arrêté de travailler avec un de nos plus gros clients parce qu’un nouvel employé avait cette attitude. Cela n’a pas été une décision facile mais notre expertise ne pouvait plus servir le client.

La leçon que nous en avons tirée : maintenant nous évaluons les équipes avec lesquelles nous allons travailler en amont de la proposition commerciale. Cette technique permet d’évaluer la complémentarité des expertises et aussi le degré de maturité des intervenants.

Mon objectif avec ce blog est de permettre, à celui qui veut, de devenir un meilleur expert. Car l’avenir des interfaces efficaces, tant pour les entreprises que pour les utilisateurs finaux, se trouve dans les mains d’experts, pas de généralistes.

Nous créons un nouveau métier, de nouveaux outils, de nouvelles expertises…

J’espère que cela te donne une petite idée de la manière de collaborer intelligemment 😉

Bonne semaine à toi.

5 Comments

  • C’est vrai que ces métiers sont si neufs qu’on a nous même du mal à nous y retrouver (alors le client).
    Ton article aborde un sujet important, et tu as raison d’insister sur les différences d’expertises. Il est délicat pour nous, designers, d’annoncer à client qui nous a engagé pour réaliser son interface que nous ne sommes pas compétents pour en garantir l’ergonomie. C’est surement ce qui pousse certains aventuriers à jouer les experts.

    Je pense qu’il est important de diffuser l’idée que les sciences cognitives ou comportementales sont affaire de scientifiques et que seule la formation fait foi (contrairement à mon métier où les autodidactes nous surprennent périodiquement) !

    Je rêve du workflow parfait, mais la maturité du client et des intervenants n’est pas toujours au rendez-vous. Je pense que tes arguments peuvent faire école.

  • Effectivement, faire des recommandations sans les appuyer un minimum, c’est prendre le risque de perdre l’effet souhaité.

    Maintenant, sur des projet de sites pour PMI-PME, nous ne pouvons pas toujours être objectif car les budgets ne permettent pas toujours l’intervention d’un expert pour chaque composantes de la création du site.

    Nous sommes donc contraint de mettre en balance notre expérience et l’existence de bases ergonomiques communes pour faire comprendre au client qu’il est dans son intérêt d’avoir un site lisible pour qu’il soit efficace.

    De la même façon, nous faisons bien attention à la réceptivité de notre client, mais surtout à la confiance qu’il accorde à notre compétence pour ne pas avoir à toujours reprendre depuis le début pour expliquer des choix ergonomiques et graphiques.

  • Très vrai! Ce que vous expliquez ici vaut pour tous les types de collaboration: s’écouter et respecter les compétences de l’autre est la clé de voute d’une équipe efficace. Avant toute chose, c’est la valeur de l’argumentation qui compte: je pense que toute personne intelligente doit accepter une autre opinion s’il elle est accompagnée d’un raisonnement bien construit.

    Ceci dit, votre témoignage m’étonne… Pas banal de se séparer d’un gros client! Et tout cela à cause d’un seul employé? Dans ce genre de situation est-ce que votre expérience ne joue pas en votre faveur? Je travaille moi même en PME et nous faisons attention à traiter comme il se doit nos partenaires! La compétence d’abord!

  • @Paul : la décision d’arrêter avec ce client a été très difficile. Mais mon équipe et le résultat de nos interventions passent avant tout. Attention à la cage en or. Si elle est en or et attirante, elle n’en reste pas moins une cage.

    Dans cette organisation, la personne responsable de l’ergonomie était le point d’entrée pour nos prestations.

    Cet employé est typiquement dans les deux schémas que j’ai partagé avec les deux derniers posts : il pense avoir les compétences d’un expert en sciences comportementales sans les avoir et utilise son bon sens comme référence au lieu de données objectives.

    Je ne permet aucun jugement sur ses choix mais par contre la valeur ajoutée business n’étant plus là et mon équipe n’arrivant plus à travailler avec lui, nous avons arrêter la collaboration.

    Cela introduit une autre dimension importante dans le succès d’un projet : l’évaluation de la maturité des interlocuteurs principaux et l’engagement du management dans le projet.

  • J’ai déjà refusé un gros projet parce que le client refusait de payer une étude préalable, entre autres sur l’ergonomie, et au vu de la complexité du site, de l’hétérogénéité des données et l’organisation interne, c’était tout bonnement suicidaire de se lancer sans filet.
    On risque plus certainement de perdre de l’argent et du temps quand rien n’est défini en amont pour interfacer la technique et les interlocuteurs en plus des écrans !

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