Un design peut-il déforcer l’efficacité d’un site?

Le design d’un site a pour objectif de générer un comportement chez les utilisateurs, comportement qui va les aider à résoudre la tâche pour laquelle ils sont venus sur le site.

Est-ce possible qu’un design arrive au résultat opposé ? C’est ce que je vais te faire découvrir cette semaine.

Pour cela je vais prendre l’exemple d’une mission que des experts de mon équipe ont réalisée avec les professionnels de l’équipe internet de la compagnie d’assurance MAAF en France.

Pour que tu comprennes mieux, voici les grandes étapes de la mission.

Après avoir :

  1. identifié les scénarios importants que les utilisateurs souhaitent réaliser sur le site, 
     
  2. les avoir traduits en données comportementales,
     
  3. avoir construit l’arborescence et le système de navigation,
     
  4. avoir testé cette arborescence avec des vrais clients,
     
  5. avoir réalisé la composition des interfaces,
     
  6. avoir accompagné l’agence de communication dans la création de deux styles de maquettes graphiques,

… nous avons testé les maquettes auprès de vrais clients afin de départager les deux maquettes (toutes les deux éligibles) en fonction des objectifs business à atteindre. 

A ton avis, laquelle des deux maquettes sera la plus efficace? La A ou la B?

MAAF interface comparison

Premier point important : un expert ne donne pas d’avis car la seule manière efficace de connaître la réponse est d’utiliser une batterie de tests pour récolter des données objectives. Par contre l’expert va émettre des hypothèses qui vont l’aider à améliorer les designs.

MAAF interface comparison

Voici les résultats générés au travers d’un modèle unique développé par Netway en 2006 : le “Netway de biolley’s Potential Diagram”. Ce schéma permet d’avoir une vue comparative des résultats des scénarios passés sur les deux designs.

Les tâches réalisées sur le design A le sont avec 75% de succès parfait. 

C’est là que tu vois la valeur de techniques comportementales. 

Imagine un instant ce que cela veut dire : le site n’existe pas et nos experts ont construit des interfaces qui, à ce stade de développement, vont atteindre 75% de succès parfait ! 

J’adore mon métier ☺ et j’adore travailler avec mon équipe.

Les tâches réalisées sur la maquette B ne rencontrent que 71% de succès parfait. De plus, ce design accroit le nombre d’erreur de 7% par rapport au design A.

Les résultats ci-dessus nous donnent déjà un premier indice pour répondre à la question “Un design peut-il déforcer l’efficacité d’un site?” : à composition égale, il y a des différences d’efficacité entre designs.

Lors de la création du système de navigation, nous n’avions donc encore aucune interface créée, nous avons testé l’arborescence auprès de clients réels.

Voici la comparaison entre les résultats des tests sans design et les résultats avec les designs :

MAAF interface comparison

Le design A génère 1% d’échecs supplémentaires par rapport à la structure seule, là où le design B génère 8% d’échec en plus mais diminue les succès parfait de 2%.

Les résultats ci-dessus nous donnent un second indice pour répondre à la question “Un design peut-il déforcer l’efficacité d’un site?” : un design peut déforcer l’efficacité d’une structure.

Voici la version finale retravaillée afin d’atteindre au minimum 80% de succès parfait.

MAAF new website

Ce que je te montre aujourd’hui n’est qu’une toute petite partie du travail effectué sur cette mission.

Mais voilà le résultat permettant de générer une “Customer Experience” optimale.

MAAF User Experience

Les résultats business sont au rendez-vous : 

  • +200% du nombre de devis dans la section santé 
  • +110% du taux d’utilisation de l’espace MAAF
  • +300% de visites des sections de gestion

A toi de jouer maintenant…

Je te souhaite une excellente semaine.

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