Discussion autour du rapport de Forrester (Forrester Customer Experience Failures) (Episode 1)

Forrester a créé un indicateur de qualité permettant de visualiser le niveau global de l’expérience utilisateur web dans le monde (merci à Bruce et son équipe pour ce travail que je te conseille de suivre régulièrement).

Au travers de 7 posts je me propose de partager avec toi ma vision sur chacun des différents points de l’indicateur de Forrester.

Customer Experience Failures

Pour générer un Task Flow efficace, c’est en amont du développement du site qu’il faut réfléchir. 

Après avoir déterminé les tâches réelles que les utilisateurs souhaitent réaliser, il est important de comprendre les différents comportements que ces tâches vont nécessiter de la part des utilisateurs pour atteindre leur objectif.

Par exemple : “je souhaite trouver un téléphone sans fil avec répondeur pour changer mon téléphone qui vient de rendre l’âme.” 

Après avoir trouvé un site pouvant répondre à cette question (exemple : Belgacom), le scénario va faire appel à plusieurs comportements différents qui vont s’enchaîner les uns après autres :

  1. découvrir l’interface,
  2. chercher la section qui contient les téléphones sans fil,
  3. découvrir l’offre de produits

Chacun de ces comportements fait appel à l’utilisation de systèmes mnésiques adéquats. 

Prenons le premier comportement : “chercher la section qui contient les téléphones sans fil” : 

  1. le système visuel est utilisé par le cerveau pour chercher les composants de l’interface permettant de trouver la réponse souhaitée, 
  2. la mémoire sémantique sera sollicitée afin d’extraire le sens des mots proposés dans la navigation, 
  3. la mémoire de travail va prendre la décision de savoir si oui ou non le mot lu répond à la question posée.

Et tout cela en quelques millisecondes et de manière majoritairement inconsciente.

Lorsqu’un expert en sciences comportementales construit un parcours client, il prend des décisions sur chacun de ces systèmes mnésiques afin que le hasard n’ait pas sa place dans la réussite du parcours par les vrais utilisateurs. Ses décisions sont prises de manière objective grâce à son savoir et à des outils spéciaux.

Avec l’expertise et les outils développés chez Netway, les clients pour lesquels nous travaillons réalisent parfaitement au minimum 75% des tâches. Je me permets de citer ces chiffres car ceux-ci sont juste l’inverse des données récoltées par Forrester.

D’après toi pourquoi? 

Non, ce n’est pas Forrester qui se trompe 😉 C’est le niveau des experts qui est élevé. L’évidence apparaît : la connaissance approfondie du système perceptivo-cognitif est indispensable pour construire des interfaces efficaces, des règles ne suffisent pas.

Quel bonheur pour moi d’avoir lu ceci sur le blog de Muriel : “J’exclus volontairement le mot “règles” car je pense qu’il n’y pas de recette universelle”, ou encore “… les internautes ont des comportements particuliers face à l’écran …”.

Un grand mouvement de pensées existe et montre que pour obtenir des interfaces efficaces, il faut réfléchir la construction d’un site à partir des utilisateurs. Les objets sont là pour servir les utilisateurs, pas l’inverse.

Merci à Bruce, Muriel et tous les autres de faire évoluer l’expérience utilisateur.

Passe une excellente semaine…

Simplifyinginterfaces-Keypoints:Eyetracking : task flow is not efficient

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