Can the integration of behavioural science in a project help you to meet precise objectives? This week, I would like to provide an answer to that question using a case study. 

eBay has numerous tools to help users but had a problem to make them visible, relevant and understandable. 

eBay has 4 well-defined objectives for the help centre of the site in mind. But those 4 objectives had never been met: 

Objective 1: increase user satisfaction by 4%
 

Objective 2: increase the support frequency by 15%
 

Objective 3: decrease the number of visitors who leave the support homepage by 15%
 

Objective 4: decrease the number of intrusive phone calls to the call centre by 10% 

eBay has done a lot of background work on help centres, together with usability experts, in order to build screens that could help them meet the 4 objectives above. 

Here’s the support homepage eBay has developed. 

Bottom-line results: 

Increase of ratio leaving by 10%
 

Disparate kinds of behaviour
 

Users use the product search zone in the top right zone of the interface
 

Users stay in the Beginners zone, without using the other sections. 

Since the objectives weren’t met, eBay decided to call upon our experts in behavioural science. 

Human behaviour:

• Is an entity of data that come from different parts of our brain,

• Is for 95% non-conscious…

That’s why we have first of all analyzed the data of the different memories, in order to understand the mental model of users that have a problem on eBay.

This research has allowed us to classify the help articles into categories that match the semantic representation of users. 

In order to make objective choices, our experts have used software that was developed in-house with the help of different scientists. These tools can predict the behaviour of users and compare it with our own expertise and knowhow. As such, no risks have to be taken.

This first phase has allowed us to ensure both lexical and semantic memories are taken into account. 

In the next phase we have used our method to build screens that help the user to direct his eyes to the appropriate zones. 

And once again, our tools to predict visual behaviour have been very valuable to help our experts to make decisions that are as objective as possible. 

Here’s the result:

Bottom-line results

Objective 1: increase user satisfaction by +4% (result: +16,5%)
 

Objective 2: increase the frequency of support by +15% (result: + 85%)
 

Objective 3: decrease the number of people leaving the support homepage by -15% (result: - 74%)
 

Objective 4: decrease the number of phone calls to the call centre by -10% (result: - 27,5%)

I leave it up to you to make your own conclusions…

Have an excellent week…

Les sciences comportementales, intégrées dans un projet, permettent-elles d’atteindre des objectifs précis ? Cette semaine je te propose de répondre à cette question au travers d’une étude de cas.

eBay met à disposition de ses utilisateurs de nombreux moyens afin de les aider mais rencontrait un problème pour les rendre visibles, relevants et compréhensibles. 

eBay avait 4 objectifs bien identifiés concernant le centre d’aide du site, qui n’avaient jamais été atteints :

Objectif 1 : augmenter la satisfaction des utilisateurs de +4%
 

Objectif 2 : augmenter la fréquence du support entre membres de +15%
 

Objectif 3 : diminuer le ratio de sortie à partie de la homepage du centre d’aide de -15%
 

Objectif 4 : diminuer le nombre d’appel intrusif dans le centre d’appel de -10%

eBay a réalisé un important travail de fond sur le centre d’aide avec des experts en Usability afin de produire des écrans qui devaient permettre d’atteindre les 4 objectifs.

Voici l’écran de la page d’accueil du centre d’aide développée par eBay.

Résultats bottom-line :

Augmentation du Ratio de sortie de 10%
 

Comportements disparates
 

Les utilisateurs utilisent la zone de recherche “produits” en haut à droite de l’interface
 

Les utilisateurs restent dans la section “Beginners”, sans utiliser les autres sections.

Suite à la non atteinte des objectifs, eBay a décidé de confier le problème à nos experts en sciences comportementales.

Le comportement humain:

• étant un assemblage de données provenant de différentes parties du cerveau, 
• étant inconscient à 95% …

… nous avons analysé en premier lieu les données des différentes mémoires afin de comprendre au mieux le modèle mental des utilisateurs rencontrant un problème sur eBay.

Sur cette base, nous avons organisé la classification des articles d’aides, de manière à coller aux représentations sémantiques des utilisateurs. 

Pour objectiver leurs choix, nos experts ont utilisé des outils software développés par nos soins avec l’aide de plusieurs scientifiques. Ces outils ont permis de prédire le comportement des utilisateurs, de confronter notre expertise afin de ne pas prendre de risques.

Cette première phase nous a permis de nous assurer que les mémoires lexicales et sémantiques étaient prises en compte.

Une fois cette phase terminée, nous avons utilisé notre méthode de construction des écrans afin d’élaborer ceux-ci de manière à aider le cerveau à orienter le regard vers les bonnes zones.

Là encore, nos outils de prédiction du comportement visuel ont été précieux pour aider nos experts à objectiver au maximum leurs choix.

Et voici le résultat :

Résultats bottom-line :

Objectif 1 : augmenter la satisfaction des utilisateurs de +4 % (Résultat obtenu : +16,5%)
 

Objectif 2 : augmenter la fréquence du support entre membres de +15% (Résultat obtenu : +85%)
 

Objectif 3 : diminuer le ratio de sortie à partie de la homepage du centre d’aide de -15% (Résultat obtenu : -74%)
 

Objectif 4 : diminuer le nombre d’appel intrusif dans le centre d’appel de -10% (Résultat obtenu : -27,5%)

A toi de jouer maintenant …

Je te souhaite une excellente semaine.

Many consultants conclude that Usability is an instable profession because it lacks fundamental knowhow and methodology. A conclusion reached based on so-called bottom line analyses. 

Bruce Temkin (Forrester) for instance describes the lack of solid processes and definitions as follows:

“One of the key problems with customer experience is that it’s not an “official” discipline like engineering and accounting. So it lacks a lot of rigor around processes and definitions.” Bruce Temkin – 2008

Jakob Nielsen’s post talks about the lack of knowledge in behavioural sciences and methodology:

“Many people without a grounding in behavioural user-research principles use bogus methodology and thus get misleading findings.”  – Jakob Nielsen (2007)

Here’s his opinion on user tests, done all too often by people who don’t have the necessary background to perform valuable tests:

“Poor methodology is especially common for eyetracking studies, and thus most published studies in this area are wrong.” – Jakob Nielsen (2007)

A lot of people are passionate about user experience and have turned their passion into their jobs.

They try to do their utmost to get their work done, every single day.

I use the term ‘try’ because most of the time these people haven’t taken the time to get familiar with the basics of human behaviour.

Moreover, they don’t work using a scientific method or the appropriate tools to analyze human behaviour. 

Usability can be good and can be bad. But how can you tell the difference if you don’t have the necessary knowledge of the perceptive cognitive system or don’t work with the appropriate tools? 

It reminds me of the Apple advertisement for the launch of the first Macintosh.

In this commercial, people are paralyzed by the standard words they have to listen to.

All technical books promise their readers they will be able to build better interfaces. Personally, I would prefer to make you a better expert.

It will require a lot of work. But rest assured: you will have a lot of fun on the way. And in the end, you will book concrete results for the company for which you’re doing the work. 

I wish you all the best and see you again next week!

De nombreux consultants font le constat sur base d’analyses “bottom line” que le métier de la Usability est instable par manque de savoirs fondamentaux et de méthodes.

Un post de Bruce Temkin (Forrester) met en avant le manque de rigueur des processus et des définitions :

“One of the key problems with customer experience is that it’s not an “official” discipline like engineering and accounting. So it lacks a lot of rigor around processes and definitions.” Bruce Temkin – 2008

Un post de Jakob Nielsen met en avant le manque de connaissances en sciences comportementales et en méthodologie :

“Many people without a grounding in behavioral user-research principles use bogus methodology and thus get misleading findings.”  – Jakob Nielsen (2007)

Concernant les tests utilisateurs, trop de personnes sans bagage solide réalisent des tests utilisateurs n’ayant que peu de valeurs :

“Poor methodology is especially common for eyetracking studies, and thus most published studies in this area are wrong.” – Jakob Nielsen (2007)

Beaucoup de personnes sont passionnées par l’expérience utilisateurs et ont fait de cette passion leur métier.

Ils font de leur mieux pour faire leur travail tous les jours.

Je mentionne de “leur mieux” car la plupart du temps, ces personnes n’ont que peu appris les fondamentaux du comportement humain, n’ont pas accès à une méthode scientifique et n’ont pas d’outils adéquats sur le comportement humain.

Il y a de bonnes choses dans la Usability et d’autres qui sont mauvaises. Sans des connaissances sur le système perceptivo-cognitif et des outils de mesure, comment faire la différence ? 

Cela me fait penser à la publicité de Apple pour le lancement du 1er Macintosh, où l’on voit des gens se faire abreuver par des paroles standardisées afin d’anesthésier leurs capacités.

Tous les livres de techniques promettent aux lecteurs de réaliser de meilleures interfaces. Personnellement je préfère plutôt faire de toi un meilleur expert.

Cela te demandera beaucoup de travail mais je peux t’assurer beaucoup de plaisir au passage et de résultats concrets pour l’entreprise qui te mandate pour ce travail.

Que tout se passe bien pour toi et à la semaine prochaine.

The analysis of eye tracking data gathered during hundreds of missions has allowed us to determine a key behaviour to be taken into account when designing a site: the top zone of an interface is very little noticed and/or only later on during the visit of the website.

This week, I would like to explain the reasons behind this behaviour.

By analyzing the behaviour of thousands of users during missions I worked on, I have observed that a very large majority of users sit similarly behind their computer screen.

That’s why I decided to analyze 100 pictures of people sitting naturally behind their screen. This has revealed an extraordinary tendency: the head is inclined at 20 degrees in relation to the body.

The most natural position for our eyes is on average at 25% of the height of the screen (counting from the top of the screen).

Everything placed above this axis will demand a muscular eye effort. And everything below this point will be more comfortable to look at.

This comfortable zone is called the Netway Interface Comfort Zone.

As we know, 95% of our behaviour is non-conscious. Our brain will choose the places that are the less tiresome for our eyes to look at, which is an activity that goes beyond the conscious choices we make when surfing on a website.

This non-conscious behaviour leads users to start their visit of a website in the Netway Interface Comfort Zone. The zones outside this area will be less visited. And if they are visited, it will be done at a later stage during the visit.

Coupled with the physiological efforts necessary to lead our eyes into the Discomfort Zone, the intensive use of bannering in this zone has created a behaviour of so-called ocular avoidance.

The Netway Interface Comfort Zone is only one of many elements we have discovered during our research, influencing the choices to be made when designing an interface.

The brain of the user will look outside the Comfort Zone when he notices in his peripheral vision an element that could be useful to complete the task at hand.

An expert will take this into account when building an interface.

Let’s have a look at two examples that demonstrate the meaningfulness of the Netway Interface Comfort Zone on a page design.

Google: the first link in the result list appears in the Discomfort Zone. The visibility of the first elements could most probably be improved if they were put in the Netway Interface Comfort Zone. The sponsored links in the right column however, are placed correctly. 

Orange: increase the height of the header ‘hello, welcome…’ so the entire advertisement block can be put inside the Netway Interface Comfort Zone. 

Of course, it goes without saying that my blog is perfectly calibrated within the Netway Interface Comfort Zone. Have a nice week!

The name “Netway Interface Comfort Zone” and the concept behind the name is protected by the iDEPOT002749.

L’analyse des données eyetracking effectuées sur des centaines de missions a permis de révéler un comportement primordial pour le design d’un écran : la zone supérieure d’une interface est très peu vue et/ou très tardivement.

Cette semaine je vais t’expliquer comment un comportement de la sorte est généré.

En analysant le comportement de milliers d’utilisateurs lors des missions, j’ai pu observer qu’une très grande majorité d’utilisateurs ont une manière similaire de se positionner face à un écran.

J’ai donc décidé d’analyser 100 photos de personnes installées naturellement face à leur écran. Il en ressort une tendance extraordinaire : sur la moyenne des 100 personnes, la tête est inclinée à 20° par rapport au buste. 

La position la plus confortable pour les yeux étant d’équerre avec l’inclinaison de la tête, le regard ne se pose pas n’importe où sur un écran. 

La position la plus naturelle pour le regard est en moyenne à 25% de la hauteur de l’écran en partant du dessus de celui-ci.

Tout ce qui se trouve au-dessus de cet axe va demander un effort musculaire des yeux. Tout ce qui se trouve en-dessous de cet axe va être beaucoup plus confortable. 

Cette zone confortable s’appelle la “Netway Interface Comfort Zone”.

Comme nous savons que 95% du comportement est inconscient, choisir les endroits les moins consommateurs d’efforts musculaires des yeux fait partie des choix du cerveau qui se font au delà du champ de conscience des individus lorsqu’ils naviguent sur un site.

Les comportements inconscients font que les utilisateurs commencent majoritairement leurs visites dans la “Netway Interface Comfort Zone”, la zone d’inconfort étant peu visitée et si elle est visitée, elle l’est tardivement.

Couplé aux efforts physiologiques nécessaires pour amener les yeux dans la zone d’inconfort, l’usage intensif des bannières de publicité dans cette zone a créé un comportement d’évitement oculaire.

La “Netway Interface Comfort Zone” est un des nombreux éléments issus de nos recherches qui permettent d’effectuer des choix lors de la création d’interface.

Le cerveau de l’utilisateur fera remonter le regard dans la zone d’inconfort seulement s’il y perçoit, dans la vision périphérique, un objet ayant une utilité pour résoudre la tâche demandée.

Un expert va construire le chemin oculaire des interfaces en tenant compte de cette donnée.

Voyons 2 exemples de l’intérêt de la “Netway Interface Comfort Zone” sur le design d’une page.

Google : le premier lien de la liste de résultats apparaît dans la zone d’inconfort. Placer le début de la liste de résultats dans la “Netway Interface Comfort Zone” permettrait probablement d’améliorer la visibilité des premiers éléments. Par contre, les liens commerciaux dans la colonne de droite sont correctement placés.

Orange : augmenter la hauteur de l’en-tête “hello, welcome…” de manière à pouvoir placer la publicité complète dans la “Netway Interface Comfort Zone”.

Mon blog est évidemment calibré selon cette zone

Passe une super bonne semaine.

Le nom du concept “Netway Interface Comfort Zone” et le concept en découlant est protégé par le iDEPOT002749.

Forrester has created a quality indicator with which to visualize user experiences on the web throughout the world (A special word of thanks to Bruce and his team! I would strongly advise you to follow their work). 

I would like to share my vision on the Forrester indicator with you in 7 posts on this blog. Here we go…

In order to generate an efficient task flow, you need to think beyond site development. First, you have to determine the real tasks users will want to do on the site. Secondly, you have to understand which kind of behaviours these tasks will demand from users who want to reach their objectives. 

An example: “I want to find a cordless phone with an answering machine, to replace my phone that broke down. 

After I have found a site that can provide an answer to my question, let’s say the Belgacom site, the scenario will cause different behaviours that will occur one after the other:

1. discover the interface,
2. look for the section containing cordless telephone devices,
3. discover the product offer,
4. …

Each kind of behaviour calls upon the use of the appropriate memory systems.

Let’s take a closer look at the first type of behaviour: look for the section with cordless phones.

1. The brain will use the visual system to look for interface elements that could provide the right answer. 
2. The semantic memory will be used to understand the meaning of the words found in the navigation. 
3. The working memory will decide whether the read word corresponds to the question at hand. 
4. …

All this will occur in a couple of milliseconds, and mainly at a non-conscious level.

When an expert in behavioural sciences will build a customer track, he will make decisions based on these memory systems in order to maximize the success of the customer track. His decisions are based on objective elements and rely on his knowledge and the appropriate tools. 

Netway’s expertise and tools allow our customers to successfully complete a minimum of 75% of tasks. I want to mention these numbers because they are the exact opposite of the Forrester results. Now, I wonder why… 

No, Forrester didn’t make a mistake. That would be too easy an explanation ☺. They work with experts. But it appears a thorough knowledge of the perceptive cognitive system is indispensable when it comes to building efficient interfaces. Limiting oneself to working with rules and guidelines just won’t do the trick. 

I was delighted to read the following statement on Muriel’s blog: “I voluntarily omit the word “rules” because I think there is no such thing as a “universal recipe” or “the behaviour of surfers behind a screen”… 

This is another proof there are more and more people who believe that an efficient interface can only be built based on the requirements and the behaviour of users. Objects are there to serve the users and not the other way around. 

Thanks Bruce, Muriel and all the others who work on the next step in the user experience. 

Have a nice week…

Forrester a créé un indicateur de qualité permettant de visualiser le niveau global de l’expérience utilisateur web dans le monde (merci à Bruce et son équipe pour ce travail que je te conseille de suivre régulièrement).

Au travers de 7 posts je me propose de partager avec toi ma vision sur chacun des différents points de l’indicateur de Forrester.

Pour générer un Task Flow efficace, c’est en amont du développement du site qu’il faut réfléchir. 

Après avoir déterminé les tâches réelles que les utilisateurs souhaitent réaliser, il est important de comprendre les différents comportements que ces tâches vont nécessiter de la part des utilisateurs pour atteindre leur objectif.

Par exemple : “je souhaite trouver un téléphone sans fil avec répondeur pour changer mon téléphone qui vient de rendre l’âme.” 

Après avoir trouvé un site pouvant répondre à cette question (exemple : Belgacom), le scénario va faire appel à plusieurs comportements différents qui vont s’enchaîner les uns après autres :

1. découvrir l’interface,
2. chercher la section qui contient les téléphones sans fil,
3. découvrir l’offre de produits
4. …

Chacun de ces comportements fait appel à l’utilisation de systèmes mnésiques adéquats. 

Prenons le premier comportement : “chercher la section qui contient les téléphones sans fil” : 

1. le système visuel est utilisé par le cerveau pour chercher les composants de l’interface permettant de trouver la réponse souhaitée, 
2. la mémoire sémantique sera sollicitée afin d’extraire le sens des mots proposés dans la navigation, 
3. la mémoire de travail va prendre la décision de savoir si oui ou non le mot lu répond à la question posée.
4. …

Et tout cela en quelques millisecondes et de manière majoritairement inconsciente.

Lorsqu’un expert en sciences comportementales construit un parcours client, il prend des décisions sur chacun de ces systèmes mnésiques afin que le hasard n’ait pas sa place dans la réussite du parcours par les vrais utilisateurs. Ses décisions sont prises de manière objective grâce à son savoir et à des outils spéciaux.

Avec l’expertise et les outils développés chez Netway, les clients pour lesquels nous travaillons réalisent parfaitement au minimum 75% des tâches. Je me permets de citer ces chiffres car ceux-ci sont juste l’inverse des données récoltées par Forrester.

D’après toi pourquoi? 

Non, ce n’est pas Forrester qui se trompe C’est le niveau des experts qui est élevé. L’évidence apparaît : la connaissance approfondie du système perceptivo-cognitif est indispensable pour construire des interfaces efficaces, des règles ne suffisent pas.

Quel bonheur pour moi d’avoir lu ceci sur le blog de Muriel : “J’exclus volontairement le mot “règles” car je pense qu’il n’y pas de recette universelle”, ou encore “… les internautes ont des comportements particuliers face à l’écran …”.

Un grand mouvement de pensées existe et montre que pour obtenir des interfaces efficaces, il faut réfléchir la construction d’un site à partir des utilisateurs. Les objets sont là pour servir les utilisateurs, pas l’inverse.

Merci à Bruce, Muriel et tous les autres de faire évoluer l’expérience utilisateur.

Passe une excellente semaine…

Numerous cognitive neuroscientists have conducted studies that have revealed that only 5% of our cognitive activities (decisions, emotions, actions, behaviour) is conscious whereas the remaining 95% is generated in a non-conscious manner. 

In my two previous posts “How does the brain work when confronted with an interface?” (episode 1 and episod 2), I have tried to vulgarize as much as possible the mechanism that is put into action when a human being is confronted with an interface. 

Today, I would like to add that 95% of these mechanisms are non-conscious and occur at a tremendous speed: they are indeed performed in milliseconds. 

When you look at a site:

• Do you realize the muscles of your eyes are used to guide your vision (ocular movements are non-conscious)?
• Do you consciously enlarge the size of your pupil when a text is difficult to understand or when your have to choose a navigational button (the pupillary diameter is non-conscious)? 
• Do you realize all the work performed by your different memories in order to analyze the content of a page (cognitive activity is non-conscious)? 
• …

”An enormous portion of cognitive activity is non-conscious, figuratively speaking, it could be 99 percent; we probably will never know precisely how much is outside awareness.” (Dr. Emmanuel Donchin, director of the Laboratory for Cognitive Psychophysiology at the University of Illinois).

When building a site, it is important to know the motivation of users, the kind of tasks they will want to do on the site. Next, you need to decompose these types of behaviour and build screens that predict as much as possible the 95% of non-conscious cognitive activities (eye movement, mouse movement, decisions, emotions, actions,…). 

By predicting how users will perceive the words of your navigation, how the eye will non-consciously operate, what level of emotional involvement will be generated by the interfaces and so on, will allow you to build sites that lead to concrete business results. 

Knowing this, what to say then about user observation tests that do not take into account the 95% of non-conscious cognitive activity? 

The answer: only 5% of our own cognitive capacities is used to observe user behaviour that is 95% non-conscious and that is expressed by thousands of perceptive cognitive interactions per second. 

And this is even on top of a lack of understanding as to the essentials of what is being observed… 

”In many cases when people explain why they’ve made a decision, they are simply rationalizing, attributing what sound like reasonable bases for what is in fact a murky, unknowable process.” (Dr. Robert Zajonc, social psychologist at the University of Michigan)

That’s why methodology, tools, a thorough knowledge of the perceptive cognitive system is so important. Only this will allow you to collect objective data on a maximum of non-conscious activities. 

All the work done by my team members, whom I thank for their dedication and passion, is to work and develop techniques allowing to measure and predict part of this 95% of non-conscious activity and to be capable to use this to the benefit of concrete business results. 

The objective of my blog is to help people who are passionate about this line of work to evolve to a level of knowledge that exceeds usability. 

Let me finish by wishing you an excellent week. 

De nombreux neuroscientifiques cognitifs ont réalisé des études démontrant que 5% de nos activités cognitives (décisions, émotions, actions, comportement) sont conscientes, les 95 % restants sont générés bien en dehors du champ de conscience.

Dans les deux posts “How does the brain work when confronted to an interface ?” (épisode 1 et épisode 2) j’ai vulgarisé au maximum le mécanisme qui se produit lorsqu’un être humain appréhende une interface.

Vous pouvez maintenant ajouter à vos connaissances le fait que ces mécanismes sont à 95% inconscients et très rapides (ces mécanismes se réalisent en millisecondes).

Quand vous regardez un site :

• avez-vous conscience de l’activité des muscles de vos yeux pour diriger votre regard? (les mouvements oculaires sont inconscients),
• avez-vous conscience d’augmenter la taille de votre pupille lorsque la difficulté de compréhension d’un texte ou du choix d’un bouton de navigation augmente? (le diamètre pupillaire est inconscient),
• avez-vous conscience de bouger les muscles de la main et l’avant bras pour bouger votre souris vers un objet de l’interface? (les mouvements moteurs sont inconscients),
• avez-vous conscience de tout le travail de vos différentes mémoires pour analyser les contenus d’une page? (les activités cognitives sont inconscientes)
• …

”An enormous portion of cognitive activity is nonconscious, figuratively speaking, it could be 99 percent; we probably will never know precisely how much is outside awareness.” (Dr. Emmanuel Donchin, director of the Laboratory for Cognitive Psychophysiology at the University of Illinois).

Dans la conception d’un site, il est important de connaître la motivation des utilisateurs, les tâches qu’ils souhaitent réaliser sur le site…

Ensuite il faut être capable de décortiquer ces comportements et de construire les écrans en prédisant au maximum les 95% d’activités cognitives inconscientes (mouvement des yeux, mouvement de souris, décisions, émotions, actions…).

Prédire comment les utilisateurs vont percevoir les mots de votre navigation, prédire comment les yeux vont inconsciemment fonctionner, prévoir le niveau émotionnel qui sera généré par les interfaces… permet d’obtenir des sites qui génèrent des résultats business concrets.

Que dire des tests utilisateurs où l’on observe un testeur qui réalise une tâche sans avoir de mesures objectives des 95% d’activités cognitives inconscientes ?

Réponse : on utilise 5% des nos propres capacités cognitives pour observer le comportement d’un utilisateur, comportement qui est caractérisé par 95% d’activités inconscientes s’exprimant par des milliers d’interactions perceptivo-cognitives par seconde.

Rajoutez à cela la non compréhension des fondamentaux que l’on observe…

”In many cases when people explain why they’ve made a decision, they are simply rationalizing, attributing what sound like reasonable bases for what is in fact a murky, unknowable process.” (Dr. Robert Zajonc, social psychologist at the University of Michigan)

Il est donc important d’avoir une méthodologie, des outils et la connaissance approfondie du système perceptivo-cognitif pour récolter des données objectives sur le plus d’activités inconscientes possible.

Tout le travail des gens de mon équipe, que je remercie pour leur passion, est de travailler et de développer des techniques permettant de mesurer et de prédire une partie de ces 95% d’activités inconscientes et d’être capable de mettre cela en musique pour atteindre des résultats business concrets.

L’objectif de mon blog est d’aider les gens qui sont passionnés par ce métier à évoluer vers un niveau de connaissances supérieur à celui de la Usability.

Je vous souhaite une excellente semaine à tous.