I am always surprised to see how many books, articles, … exist on ergonomics with recipes on what not to do and what to do. However, you can only find very little information on how to do it! 

There’s a whole series of rules and checklists with which to evaluate the usability of Internet sites: 

- Is your homepage inviting? 

- Is the navigation easy to understand? 

- Does the site have a professional design? 

…

In 99% of the cases, these criteria are very general. By that, I mean they cannot be used in particular cases. Because every site is unique! 

In most cases these criteria are about commonsense and they are very subjective. 

A simple example to demonstrate my point: the navigation of the Eurogentec site. 

Do you think the navigation is easy to understand? I think not. Still, this navigation is perfectly understandable for real users of the site, who are all researchers in molecular chemistry. 

Another example: the homepage of the site for Electrabel. 

Is the navigation easy to understand? Depends on who you are. 

The question at hand is to know whether the used terminology will help real users of the site to find the answers they are looking for. This will allow us to predict whether users will find their way around. And that’s something that the designer of the site can’t know, and me neither, because we can’t look inside the heads of thousands of people. 

I can’t give you an answer to the question. What I can do, is analyze the navigation, using the appropriate tools and discover the navigation contains a number of lexicological areas of conflict. These conflicts will lead to hesitation on the part of the users, who will not be sure which category to choose. 

Let’s take a simple scenario to illustrate our point. One which could affect a large number of Electrabel clients: “I want to find the best products and services to save energy”. Where does this client go? 

1. Je veux?
2. Products and services?
3. Energy saving? 

All three could provide an answer to his question… 

From a behavioural point of view, this is what we call mismanaged lexical and semantic intersections. 

In this case, a user will most probably not know which element to choose. The designer of the site forces the user to make a choice. And this is a choice the user should not be required to make since he doesn’t know what content is hidden behind the different categories to choose from. 

Most probably, the designer of the site is convinced the navigation is easy to understand. 

After 15 years of experience in behavioural science, and over 150 projects in this domain, I realize every time that I don’t know what works and what doesn’t. 

However, we can obtain 80% of concrete results for every mission. 

How? By knowing what behaviour I need to generate and by using cutting-edge tools. 

If a recipe would suffice to obtain results, the Forrester data on errors on Internet sites would be more encouraging… 

Have a nice week… Marc

Je suis toujours surpris de voir le nombre de livres, d’articles … parlant d’ergonomie en donnant des recettes sur ce qui ne doit pas être fait ou ce qui devrait être fait mais tellement peu sur comment faire !

Toute une série de règles et de listes de critères existent pour évaluer la “Usability” de sites internet :

- Votre page d’accueil incite-t-elle à la visite?

- La navigation est-elle simple à comprendre?

- Le design est-il professionnel?

…

Ces critères sont génériques dans 99% des cas. Cela veut simplement dire qu’ils ne s’appliquent pas à des cas particuliers. Hors chaque site est unique!

Ces critères relèvent pour la plupart du temps du bon sens et sont tout à fait subjectifs.

Un exemple simple sera plus parlant : analysons la navigation du site Eurogentec.

Pour vous, “la navigation est-elle simple à comprendre?”. En ce qui me concerne non. Et pourtant cette navigation est parfaitement compréhensible par les utilisateurs réels de ce site qui sont des chercheurs en chimie moléculaire.

Prenons un autre exemple : la page d’accueil du site Electrabel

“La navigation est-elle simple à comprendre?”. La réponse va dépendre d’une personne à une autre.

La vrai question est de savoir si les lexiques utilisés vont permettre aux utilisateurs réels du site de trouver les réponses aux questions qu’ils se posent. Parce que c’est cela qui va permettre de prédire si les utilisateurs vont s’en sortir ou pas, et non pas l’avis du concepteur de site qui est, et sera toujours tout comme moi, incapable de se projeter dans la tête de milliers de personnes.

Je ne sais donc pas répondre à cette question, par contre je peux analyser la navigation avec des outils adéquats et me rendre compte que la navigation comporte plusieurs problèmes de conflits lexicaux qui vont se traduire par une hésitation, de la part des utilisateurs, entre les catégories proposées.

Prenons un scénario simple, illustrant cela, et qui pourrait toucher une grande partie des clients Electrabel : “Je veux trouver les meilleurs produits et services pour faire des économies d’énergies”, dans quelle section vais-je aller?

1. dans “Je veux…”?
2. dans “Produits et services”
3. dans “Economies d’énergie”?

Les trois lexiques peuvent répondre à ma question.

Au niveau comportemental, c’est ce que nous appelons des intersections lexicales et sémantiques non gérées.

Dans ce cas de figure, il est fort probable que l’utilisateur ne sache pas quel élément choisir et donc le concepteur oblige ce dernier à faire un choix, choix que l’utilisateur va subir puisqu’il ne possède pas le contenu se trouvant derrière ces catégories pour effectuer son choix.

Il est fort probable que le concepteur du site, en toute bonne foi, trouve que la navigation qu’il a créé est “simple à comprendre”.

Après 15 ans d’expérience en sciences comportementales et plus de 150 missions réalisées dans ce domaine, je me rends compte à chaque fois que je ne sais pas ce qui est bon de ce qui ne l’est pas. 

Par contre, atteindre 80% de résultats concrets à chaque mission est réalisable. 

Comment? En sachant le comportement que ce que je construis va devoir générer, en utilisant des outils de choix et d’arbitrage permettant de m’assurer que cela soit possible. 

Si des recettes permettaient d’atteindre des résultats, les données publiées par Forrester sur les erreurs rencontrées sur les sites internet seraient plus encourageantes

Bonne semaine à tous… Marc

At conferences or meetings, a lot of people ask me the difference I make between usability and behavioural sciences. An answer to this question is indeed key to learn this profession and start off on the right basis. 

Usability means “ability to use”. This can be understood in two different ways.

1. For a human being, usability is a person’s capability of using an object in order to complete a task. 
2. From the object’s standpoint, usability is the capability of an object to be used by a human being in order to complete a task. 

Experience teaches us that whoever can use an object and that whatever object can be used by a person. It is a question of time: the time needed to complete the task. The motivation of the user also plays a role. 

An example to illustrate this:

Products to be tested: two remote controls

User scenario: “I want to watch the Amélie Poulain DVD after a hard day’s work”. 

1. Person’s standpoint: the person can use the two objects to watch the film.
2. Object’s standpoint: the two objects can be used by the person to watch his movie. 

The two objects have the capacity to be used in order to meet the objective – to watch the movie – , so they are both usable. 

There are however important differences between the two objects. In the first case, the functionalities have been reduced to the basics, the icons have simple and well-known semantics, the visual elements reduce eye movements and have been grouped together so that the eye can see them without moving off centre. 

All criteria linked to the functioning of the brain and the eyes don’t make the remote control at the left more usable. But, this device will be more usable for people who just want to use the basic functions of their remote control.

The perception of an object’s simplicity is based on laws that rule our behaviour. 

Leonardo da Vinci describes simplicity as follows: “Simplicity is the ultimate sophistication”. 

My 15 years of experience have taught me that the ultimate sophistication is based on a thorough understanding of human behaviour, of the tools allowing to predict this behaviour and a scientific methodology that avoids the subjective opinions of consultants. 

Behavioural sciences will allow us to build an optimum object in function of the behaviour it wants to generate for a specific task, to be performed by a well-defined target group. The result: the target group will find the object easy to use.

Au fil des conférences données et des rencontres effectuées, de nombreuses personnes m’ont demandé la différence que je faisais entre la “Usability” et les “Sciences comportementales”. Il est vrai que cette question est primordiale pour tout qui souhaite entreprendre ce métier avec de bonnes bases.

Le terme Usability signifie “Ability to use”. On peut aborder la capacité d’utilisation de deux manières différentes.

1. En partant d’un être humain la “Usability” est la capacité qu’a une personne à utiliser un objet pour réaliser une tâche.
2. Si nous analysons cela en partant de l’objet, la “Usability” est la capacité qu’a un objet à être utilisé par une personne pour réaliser une tâche.

D’expérience, n’importe quelle personne peut  utiliser un objet et n’importe quel objet peut être utilisé par une personne : il s’agit d’une question de temps qu’il va falloir pour y arriver et de motivation que la personne va y mettre.

Prenons un exemple simple pour illustrer ceci :

Produits à tester : deux télécommandes

Scénario utilisateur : “Je veux regarder le DVD Amélie Poulain après une journée de travail bien chargée”.

1. En partant de la personne : la personne pourra utiliser les deux objets pour regarder son film.
2. En partant des objets : les deux objets seront utilisables pour permettre à la personne de regarder son film.

Les deux objets ont donc la capacité à être utilisés pour atteindre l’objectif consistant à regarder un film, ils sont tous les deux “Usable”.

Et pourtant il y a des différences importantes entre les deux objets. Dans le premier cas, les fonctionnalités sont réduites à l’essentiel, les icônes ont une sémantique simple et connue, les composants visuels sont agencés pour réduire les mouvements oculaires, les composants visuels sont rassemblés afin d’être vu dans le champ de vision parafovéal (sans bouger l’oeil du centre du rond intérieur, tous les composants peuvent être vus et identifier).

Tous ces critères liés au fonctionnement du cerveau et des yeux ne font pas de la télécommande de gauche un objet “more usable”, mais permet d’assurer que pour les gens qui souhaitent uniquement utiliser les fonctions de base de leur télécommande, cet objet sera “more easy to use” que le second.

Nous voyons que ce qui fait la perception de simplicité d’un objet est basé sur des lois régissant nos comportements.

Léonard de Vinci a résumé ce qu’est la simplicité par cette phrase “La simplicité c’est la sophistication ultime”.

Ce que m’ont appris 15 ans d’expérience, c’est que la sophistication ultime passe la connaissance approfondie du comportement humain, par des outils permettant de prédire ces comportements et une méthodologie scientifique permettant d’éviter les écueils subjectifs des consultants.

Les sciences comportementales vont donc permettre de construire un objet optimal en fonction du comportement que l’on souhaite générer par rapport à une tâche précise auprès d’une cible précise. Le résultat sera que la cible trouvera l’objet simple d’emploi.