Est-ce vraiment les entreprises qui fournissent une expérience utilisateur médiocre?

Dans le métier d’expert que je pratique, avoir une vue macro et mondiale  sur l’évolution des “Customer Experience Failures” permet de voir l’évolution de la maturité des solutions digitales proposées par les sociétés. Pour cela, je tiens à remercier l’équipe de Forrester (Bruce Temkin) pour leur travail dans ce domaine.

En analysant leurs données, on observe que d’année en année, malheureusement la situation ne s’améliore que peu voire pas du tout. Tous les rapports pointent du doigt les sociétés qui n’arrivent pas à atteindre de meilleurs résultats.

Une question me vient régulièrement à l’esprit. 

Avec …

  1. un marché sans cesse croissant de personnes travaillant autour de la Usability,
  2. le nombre impressionnant de personnes ayant suivi et qui vont encore suivre des séminaires de gourous dans le domaine de la Usability,
  3. ou encore l’apparition massive du titre d’ergonome, de Customer Experience Architect au sein des prestataires dans le domaine internet,

… comment se fait-il que les sociétés clientes de tous ces prestataires de services n’arrivent toujours pas à obtenir de meilleures Customer Experience?

La réponse simple à cette question m’est apparue il y a 2 ans, lorsque nous avons commencé à effectuer des missions auprès de nos clients “Switcher”, des sociétés travaillant auparavant avec des Usability Specialist et qui sont passées à nos techniques de Sciences Comportementales : 

“très peu de prestataires de services internet sont capable de créer cette expérience utilisateur optimale pour leurs clients. Pour moi les sociétés ne sont pas de mauvais élèves, ce sont les prestataires qui sont de mauvais guides et/ou professeurs.”

Si les sociétés savaient comment faire pour générer une expérience utilisateur optimale, elles le feraient… tout simplement car c’est le nerf de la guerre sur internet. Nos clients “Switchers” nous ont tous appris la même chose : le discours Usability consistant à placer l’utilisateur au centre de nos préoccupations était acquis rapidement, se sont les résultats concrets qui sont très peu présents.

Devenir expert fiscaliste requiert des études; c’est un métier compliqué et l’accès à la profession est réglementé. Devenir médecin requiert des études et c’est un métier compliqué et l’accès à la profession est également réglementé…

La Usability ne demande aucune formation, est très facilement appréhendable et n’est pas un métier protégé. La conclusion est le résultat de l’enquête de Forrester : les Customer Experience Failures continuent à être reproduites.

Customer Experience Failures

Toutes les sociétés matures qui veulent obtenir des résultats business concrets n’utilisent plus les guidelines et/ou listes de recettes et ont bien compris l’intérêt de travailler avec des experts en sciences comportementales à leurs côtés.

Que dire de plus : je serai ravi de discuter de tout cela avec Forrester pour agrémenter leurs rapports de pistes concrètes et rendre la vie digitale de millions de personnes plus facile et agréable.

Simplifyinginterfaces-Keypoints-is-it-really-c…implementation

Submit a Comment