In my line of work, a macro and global vision on Customer Experience Failures allows me to see the evolution of the maturity of companies’ digital solutions. That’s why I wish to thank the Forrester team (Bruce Temkin) for their work in this domain. 

An analysis of their data, however, reveals the situation improves but slightly or not at all, over the last couple of years. All reports show companies don’t succeed in delivering the best results. 

This leads me often to the same question. 

Considering…

1. the fact that we live in an ever-expanding usability market,
2. the impressive number of people having followed (or who are about to follow) guru seminars on usability,
3. the impressive number of ergonomics specialists, customer experience architects in the Internet domain,

… how is it possible that the clients of these service providers still fail in delivering an optimum customer experience? 

I found the answer to that question two years ago, when we started working for the so-called Switchers, clients who used to work with usability specialists and later on switched to working with us. Here’s how they see it: 

“Very few Internet services suppliers are capable of creating an optimum user experience for their clients. For me, it’s not the companies that are bad students, but their suppliers who don’t do the necessary coaching or who don’t act as teachers.”

If companies would know how to generate an optimum user experience, they would do so. Simply because that’s the way to win the battle on the Internet. The Switcher clients have all taught us the same thing: that usability needs to be put centre is an easy sell, but concrete results are still a far way away from us. 

If you want to become a tax consultant, you need to study. It is a complicated and protected profession. The same goes for GPs: not only have doctors studied, their profession is also complicated and protected…

Usability however requires no training, is easy to learn and is not a protected profession. The conclusion is the result of the Forrester survey: Customer Experience Failures continue to live. 

All mature companies that want to obtain concrete business results no longer use the guidelines and/or recipe lists and have understood why working with behaviour specialists is worthwhile. 

I would be delighted to discuss all this with Forrester in order to supplement their reports with concrete action and to make the digital life of millions of users easier and nicer.

Dans le métier d’expert que je pratique, avoir une vue macro et mondiale  sur l’évolution des “Customer Experience Failures” permet de voir l’évolution de la maturité des solutions digitales proposées par les sociétés. Pour cela, je tiens à remercier l’équipe de Forrester (Bruce Temkin) pour leur travail dans ce domaine.

En analysant leurs données, on observe que d’année en année, malheureusement la situation ne s’améliore que peu voire pas du tout. Tous les rapports pointent du doigt les sociétés qui n’arrivent pas à atteindre de meilleurs résultats.

Une question me vient régulièrement à l’esprit. 

Avec …

1. un marché sans cesse croissant de personnes travaillant autour de la Usability,
2. le nombre impressionnant de personnes ayant suivi et qui vont encore suivre des séminaires de gourous dans le domaine de la Usability,
3. ou encore l’apparition massive du titre d’ergonome, de Customer Experience Architect au sein des prestataires dans le domaine internet,

… comment se fait-il que les sociétés clientes de tous ces prestataires de services n’arrivent toujours pas à obtenir de meilleures Customer Experience?

La réponse simple à cette question m’est apparue il y a 2 ans, lorsque nous avons commencé à effectuer des missions auprès de nos clients “Switcher”, des sociétés travaillant auparavant avec des Usability Specialist et qui sont passées à nos techniques de Sciences Comportementales : 

“très peu de prestataires de services internet sont capable de créer cette expérience utilisateur optimale pour leurs clients. Pour moi les sociétés ne sont pas de mauvais élèves, ce sont les prestataires qui sont de mauvais guides et/ou professeurs.”

Si les sociétés savaient comment faire pour générer une expérience utilisateur optimale, elles le feraient… tout simplement car c’est le nerf de la guerre sur internet. Nos clients “Switchers” nous ont tous appris la même chose : le discours Usability consistant à placer l’utilisateur au centre de nos préoccupations était acquis rapidement, se sont les résultats concrets qui sont très peu présents.

Devenir expert fiscaliste requiert des études; c’est un métier compliqué et l’accès à la profession est réglementé. Devenir médecin requiert des études et c’est un métier compliqué et l’accès à la profession est également réglementé…

La Usability ne demande aucune formation, est très facilement appréhendable et n’est pas un métier protégé. La conclusion est le résultat de l’enquête de Forrester : les Customer Experience Failures continuent à être reproduites.

Toutes les sociétés matures qui veulent obtenir des résultats business concrets n’utilisent plus les guidelines et/ou listes de recettes et ont bien compris l’intérêt de travailler avec des experts en sciences comportementales à leurs côtés.

Que dire de plus : je serai ravi de discuter de tout cela avec Forrester pour agrémenter leurs rapports de pistes concrètes et rendre la vie digitale de millions de personnes plus facile et agréable.

The Belgian programme “Matière grise” is a show about many scientific topics and is broadcasted on the RTBf (French-speaking national broadcasting network in Belgium). It included a complete report on ergonomics on the Internet. 

I was delighted to make a contribution to the making. I hope the programme will please you as much as the hundreds of thousands of people who have already watched it. 

Matière Grise sur l’ergonomie from theafter on Vimeo.

Have a nice week.

Dans son émission “Matière grise”, traitant de nombreux sujets scientifiques, la RTBf (télévision nationale belge) a tourné un reportage complet sur l’ergonomie appliquée à Internet.

J’ai été ravi d’apporter ma pierre à l’édifice pour ce tournage. J’espère que cette émission vous plaira autant qu’aux centaines de milliers de personnes qui l’ont déjà regardée.

Matière Grise sur l’ergonomie from theafter on Vimeo.

Bonne semaine à tous. Marc

Eye tracking is one of a number of user test tools with which to analyze numerous indicators on the functioning of the visual system of users. 

There are many controversies around this technique. I would like to clarify a few points. 

Let’s first of all have a look at how it works. 

1. The data provided by eye tracking do no more than simply indicate position x, y and so on and the diameter of the pupil. These data are gathered at a regular frequency. At the end of the test, one has a series of data x and y that correspond to a diameter of the pupil. These raw data provide information on the real movement of the eyes. They never allow you to infer behaviour. 
    
2. Based on these raw data, algorithms analyze the points x and y to extract so-called ocular fixations. An ocular fixation consists of a number of raw points that eye tracking has recorded. To put things simply, the duration of the fixation is obtained by the number of x and y points that are close to one another. 
    
3. After the treatment of the data, software analyzes the data from different points of view. 

And that’s where the problem starts. People who lack a knowledge of the basics of the visual system and its use in our global behaviour, will only analyze the moving points on a screen or clouds of points that represent the average visualisation of users. 

I’ve read the following on a usability post. And unfortunately, this represents the common practice: 

“I have to admit I have discovered as much by analyzing the testers as by analyzing the eye tracking results (if not more, to be quite frank. But that may have something to do with my relative lack of experience?). Heat maps, however, that represent the zones of heat, which are the zones on the screen users have looked at for a longer period of time, are an undeniable plus. When talking with someone who only has a limited knowledge of the subject, they will help me to defend the point of view of usability in an irrefutable way.” (source : http://www.expressions.be/2007/10/07/tobii-eye-tracking-test/)

This kind of remark shows a lack of knowledge of the basics of the visual system. A pity because this means people will discard a precious tool without even realizing it, and worse, they will use material to impose their own vision of things, by merely stating their opinion is based on scientific fact. 

When you are familiar with the fundamentals of human behaviour, eye tracking and a number of other techniques, it allows you to do a number of things. Some examples. 

• Visualise hesitation patterns between different words in a navigation
• Detect whether a word or a text is read or not
• Detect the cognitive implication generated by each element of the interface
• Time-measure the discovery of different zones of the interface
• Measure the gaps in the eye movements as forecasted by the expert and those actually performed by the users
• Know in which lobe of the brain the information, captured by the eye, is analyzed. 

All these data, consolidated with other behavioural indicators, allow you to modify interfaces precisely and objectively. 

In the ten years time that eye tracking exists, we have developed over 50 key indicators and our own software to analyze ocular data in order to make up for the gaps in the market. 

 

Le “eyetracking” fait partie d’un panel d’outils de tests utilisateurs permettant d’analyser de nombreux indicateurs sur le fonctionnement du système visuel des utilisateurs.

Il existe beaucoup de controverses autour de cette technique et je souhaite éclaircir certains points. 

Commençons par préciser le fonctionnement d’un tel matériel :

1. les données enregistrées par un matériel de eyetracking sont simplement la position x,y et le diamètre de la pupille récoltés à une fréquence régulière. A la fin d’un enregistrement, vous avez simplement une série de coordonnées x,y auxquels correspondent un diamètre pupillaire. Ces données brutes renseignent sur le chemin réel emprunté par les yeux d’un utilisateur mais ne permettent pas d’inférer un comportement.
    
2. sur base de ces données brutes, des algorithmes analysent les différents points x,y pour en extraire ce que l’on nomme les “fixations oculaires”. Une fixation est composée d’un certains nombre de points bruts enregistrés par le matériel de eyetracking. La durée de la fixation est obtenue, en simplifiant, par le nombre de points x,y étant proches les uns des autres.
    
3. Après le traitement des données, des logiciels permettent d’analyser ces dernières selon plusieurs angles de vue. 

Et c’est là que le bât blesse. Les gens qui ne maîtrise pas les fondamentaux sur le système visuel et son utilité dans un comportement global, se contentent d’analyser des points qui bougent sur un écran ou des nuages de points représentant la moyenne des visualisations des utilisateurs.

J’ai lu sur un post traitant de Usability la parole suivante, qui malheureusement est monnaie courante :

“… je dois bien avouer que j’en ai découvert autant en observant les testeurs qu’en analysant les résultats de eye-tracking (si pas plus, en fait. Mais c’est peut-être lié à mon inexpérience relative?). Par contre, les “heatmaps” (représentation par zones de chaleur des zones sur lesquelles les utilisateurs se sont attardées) apportent un plus indéniable dans l’argumentation. Face à un interlocuteur borné, elles m’aideront à défendre le point de vue de la usability de manière irréfutable.” (source : http://www.expressions.be/2007/10/07/tobii-eye-tracking-test/)

Ce genre de remarque reflète un manque de connaissance sur les fondamentaux du système visuel. Ce qu’il y a de dommage, c’est qu’en faisant cela les gens passent à côté d’un outil précieux sans s’en rendre compte et pire, utilisent du matériel pour imposer leur manière de penser sous une couche “crois-moi, c’est scientifique”.

En connaissant les fondamentaux sur le comportement humain, l’eyetracking, couplé avec d’autres techniques, permet entre autre :

• de visualiser les patterns d’hésitations entre différents mots d’une navigation
• de détecter s’il y a lecture ou non d’un mot ou d’un texte
• de dégager la charge cognitive engendrée par chaque composant de l’interface
• de mesurer dans le temps la découverte des différentes zones de l’interface
• de mesurer les écarts entre le chemin oculaire prévu par l’expert et ceux empruntés par les utlisateurs
• de savoir jusque dans quel lobe du cerveau l’information captée par les yeux a été analysée
• …

Toutes ces données, consolidées avec d’autres indicateurs comportementaux, permettent de modifier les interfaces de manière très précises et avoir beaucoup d’objectivité.

En 10 ans d’utilisation de matériel de eyetracking, nous avons développé plus de 50 indicateurs clés et notre propre logiciel d’analyse des données oculaires afin de combler les manques du marché.

It’s time for a change in the profession of interface designers. 

Each profession requires knowledge of the fundamentals, specific tools, a proven methodology and a certain degree of experience. 

If we look at our friends in IT for instance, we see they have a thorough knowledge of the raw material of their work: IT… 

They have specific tools to turn their knowledge into a software of some kind. They work with proven and standard methods so everyone can understand, work and share things based on the same objective standards. 

Their experience and creativity all depend on it. 

If you compare this with interface designers, you very quickly see that the so-called usability consultants or customer experience experts don’t really know how the different zones of the brain, the visual system, or the nerve system work. But they are all an integral part of human behaviour… 

If you don’t know how human behaviour works, then how can you create interfaces that are to be used by users’ brains and eyes? 

And what about tools? The majority of usability consultants have no complete and objective predictive tool or a tool to gather information on human behaviour. If they don’t have the necessary tools, then how can they create interfaces that are based on more than just a personal opinion? 

And what about the methodology? To make sure a certain behaviour will occur, you have to define a number of phases that, one after the other, will allow you to predict the final result. Good intentions, an interest in the domain or common sense won’t be enough to obtain the desired result. 

It’s time to train experts who understand the fundamentals of human behaviour, who use scientific methods, who are equipped with cutting-edge tools and who generate concrete business results. 

I am optimistic that if you read this post, you are bound to be passionate about making the digital services of tomorrow more usable, and easier to use by the greatest number of users. 

Have a nice day and don’t hesitate to contact me!

Il est temps que le métier des créateurs d’interfaces évolue.

Chaque métier est caractérisé par des connaissances sur les fondamentaux métier, des outils spécifiques, une méthodologie éprouvée et enfin une expérience. 

Si nous prenons nos amis informaticiens, ils ont des connaissances approfondies sur la matière première de leur travail : l’informatique.

Ils ont des outils spécifiques permettant de matérialiser leurs connaissances sous forme de software. Ils travaillent avec des méthodes éprouvées et standardisées permettant à tous de comprendre, travailler  et partager sur des bases communes objectives.

Leur expérience et leur créativité s’appuient sur tout cela.

En faisant le même exercice sur le métier de la création d’interfaces on s’aperçoit très vite que les consultants en “Usability”, “Customer Experience”… ne savent souvent pas comment fonctionnent les différentes zones du cerveau, le système visuel, le système moteur… finalement tous les composants d’un comportement humain.

Sans cela, comment créer des interfaces destinées aux cerveaux et aux yeux des utilisateurs?

Quid des outils? La majorité des consultants en “Usability” n’ont aucun outil complet et objectif de prédiction ou de récolte des comportements humains. Sans outil comment construire des interfaces autrement que sur un avis personnel?

Quid de la méthode? Pour s’assurer d’un comportement, il faut mettre en musique selon une partition bien définie une série de phases qui, s’enchaînant les unes aux autres, permettent de s’assurer du résultat final. La seule bonne volonté, le seul intérêt pour le domaine ou le simple bon sens ne suffisent plus.

Il est temps pour le métier de former des experts qui maîtrisent les savoirs fondamentaux sur les comportements humains, qui utilisent une méthodologie scientifique, qui soient équipés d’outils de pointe et enfin qui génèrent des résultats business concrets.

J’ai bon espoir que vous qui êtes occupé à lire ce post soyez dans la veine des passionnés qui feront que demain de plus en plus de services digitaux soit utilisables avec facilité par le plus grand nombre.

Bonne journée à tous.

Si vous souhaitez me contacter, n’hésitez pas à le faire.

En analysant l’évolution de la digitalisation depuis les années 70, IDC a isolé 3 grandes vagues successives dans l’informatisation de nos vies.

Que peut-on tirer de cela comme tendances :

• Après avoir digitalisé les back-offices et les front-offices, le mouvement s’est dirigé vers l’intégration des outils digitaux dans des domaines de plus en plus vastes avec de plus en plus de choix d’appareils de plus en plus intégrés et miniaturisés.
• Les gens souhaitent simplement utiliser les produits digitaux avec le plus de facilité possible sans devoir apprendre le fonctionnement de ceux-ci. Ceci se traduit par ce que l’on appelle la phase de “Digitize User Experience”. Les interfaces deviennent le centre de la différenciation entre des produits, les hardwares et softwares doivent se faire oublier au profit de l’expérience utilisateur.
• Chaque phase voit la naissance d’un nouvel expert. Pour la phase “Digitize User Behavior”, le nouvel expert est le “Human Behavior Expert”, un homme ou une femme capable de construire des interfaces gagnantes.

et il a besoin d’une méthodologie adéquate pour adresser cela.

• L’IT et le Marketing sont toujours aussi importants mais la méthode porteuse de différenciation pour les entreprises sera celle capable de construire des interfaces efficaces et simples d’emploi. Si l’expérience utilisateur est le centre de réussite des projets, l’IT et le Marketing sont utilisés comme moyens pour fournir une expérience utilisateur optimale.

Je vous souhaite à tous une excellente journée.

IDC has analyzed the evolution of the digitization since the seventies and has identified three consecutive waves in the digitization of our lives. 

Here are the trends… 

First the back-offices and front offices have been digitized. Afterwards, digital tools have been integrated into more and more domains, with more and more choice in devices, which have become more integrated and smaller in size. 

People want to use digital products easily. They shouldn’t be required to spend time learning how the device works. This is what we call the wave of the “Digitize User Experience”. Interfaces become the core of differentiation between products. Hardware and software should be forgotten in aid of user experiences. 

Each wave leads to a new kind of expertise. For the “Digitize User Behaviour” wave, the new expert is the Human Behaviour Expert, a professional capable of building winning interfaces. 

To do so, he needs the right methodology. 

IT and marketing are still as important as ever but companies who want to differentiate themselves need to build efficient interfaces that are easy to use. User experience is at the core of success, whereas IT and marketing are used as means to generate an optimum user experience.